Поколение 70-х еще помнит времена, когда население приучили к дефициту товаров. Не нужно было предпринимать усилий для того чтобы продать что-либо. Товар сам себя продавал, при этом за ним выстраивались очереди. Люди переплачивали за товар продавцам, чтобы получить его без очереди или из-под прилавка. В лихие 90-е года стали появляться товары, которые можно было купить, но за очень большие деньги. А деньги были только у «Новых русских», людей, которые их просто не считали, поэтому снова продавец оставался «королем» в своем болоте: Товар – тут, касса – там.

После денежной реформы 1997 и кризиса 1998 года ситуация стабилизировалась, правительство стало сдерживать рубль, что привело к относительно недорогим кредитам и покупательской эйфории. Зачем копить, когда можно взять Сегодня? Оговорюсь, что не купить, а именно взять. Так думали люди и брали, брали и снова брали. Руководители отделов продаж отчитывались о росте продаж на 100-700%, за что получали баснословные бонусы. Интересно за что, позвольте поинтересоваться? Не сложно догадаться, что так долго продолжаться не могло, банкам не возвращали кредиты, инвестиции прекратились, и, снова грянул гром в 2008г. Кризис пережили только сильнейшие компании, жившие на свои средства и умевшие продавать. Позволю себе похвалиться, что все клиенты с кем мы сотрудничали в 2001-2007 гг. процветают, за исключением Игорного бизнеса, который просто-напросто закрыло государство (И правильно сделало).

И вот, сегодня в автосалонах есть машины, в магазинах есть продукты, банки активно уговаривают население брать «доступные кредиты» под 19% годовых при ставке рефинансирования ЦБ в 7,75%. Какая прелесть!?

С 1 января 2011 существенно увеличены социальные и страховые выплаты с 26 до 34,2%. Это то, что платит работодатель. На 13% НДФЛ у граждан-потребителей поборы не заканчиваются. Нужно заплатить за ОСАГО, техосмотр, транспортный налог, налог на недвижимость, благотворительность в школы и детские сады. Про стоимость бензина с повышением акцизов, медицины и услуг ЖКХ лучше вообще не вспоминать. Что осталось у «неленивого»? Не много, тысяч 40-50. И вот эти 40-50 тысяч нужно уговорить «неленивого» потратить именно на Ваш продукт. Как же это сделать?

Вопрос на первый взгляд кажется неразрешимым. Но лишь на первый взгляд. Уверен, что Вам поможет Маркетолог. Только, пожалуйста, не называйте маркетологом специалиста по размещению рекламы. Правильно понять предпочтения целевой аудитории, их финансовые возможности, проанализировать их поведение в торговом зале и выявить факторы, влияющие на принятие решения, это задачи не из легких, но вполне выполнимы. На основе полученных данных необходимо сформировать корпоративные стандарты обслуживания. А на основе стандартов сформировать систему мотивации своих сотрудников. Все должно быть направлено на результат. И Результатом является Продажа. Если есть свой маркетолог – отлично, значит, скорее всего, все вышеперечисленное он уже сделал. Если же нет, на московском рынке есть ряд компаний, которые Вам помогут.

Система и корпоративные стандарты это «печатный станок», «штамп» это ваши продавцы. «Ибо они мастера, а Вы – начальник цеха». И не удивляйтесь, везде и во все времена мастер зарабатывал больше своего «начальника цеха». Сокращать продавцу выплаты, мотивируя это фразой «Даже я столько не зарабатываю», несерьезно. Тем более, рассчитывать на то, что продавец с доходом в 30000 рублей, продаст Вам на миллионы просто глупо (если конечно речь не идет об оптовых продажах продуктов первой необходимости). Продавец «кормит» не только Вас и учредителей, но и всю «дискотеку» вашего офисного планктона. Поэтому, продавцам все карты в руки: обучение, телефон, рекламу, буклеты, шоу-рум, e-mail и компьютер с «забаненными» одноклассниками.

Процесс Продажи это не ловля «синей птицы». Это ежедневная кропотливая работа, которая обязательно принесет свои плоды если не сегодня, то через неделю или может быть даже через год. Я понимаю, что хочется не просто сегодня, а сейчас, но так не бывает.

Другой вопрос, если продавец нерадивый. Лень, вранье, нежелание учить свойства продукта, нежелание выполнять принятые корпоративные стандарты и непосредственные распоряжения руководства, довольство собственному низкому доходу и отсутствие амбициозности – все это факторы негативно влияют не только на результаты работы продавца, прибыли компании, но и на имидж вашей компании в целом. Некоторые из перечисленных мною факторов могут отсечь HR на этапе приема на работу. Также результаты работы продавца видны в отчетах. Но иногда бывает, что продавцы работают уже давно, считают себя опытными специалистами с «наметанным» глазом на «горячего» клиента. Эти опытные продавцы тоже не хотят работать на завтра, они хотят получить деньги сейчас. Да, сейчас они их получат, но завтра к ним, точнее к Вам, никто не придет. А еще иногда бывает, что один из продавцов по месячным показателям опережает коллег. Почему так случается? Все просто! Либо он гений, либо он не честен. А ложь клиентам или своим же коллегам, «воровство» покупателей, подлог, в результате очень болезненно сказываются на корпоративном духе и долгосрочных финансовых показателях. Для решения комплекса подобных вопросов, касающихся процесса Продаж, существуют такие компании как представляемая мною «Сервис Кволити».

К сожалению, некоторые заказчики используют исследования методом «Тайный покупатель» как кнут: штрафы, увольнения, галочки или звездочки. Хотя, предоставляемые нами услуги направлены на доброе дело – помочь продавцу взглянуть на себя же с точки зрения покупателя, выявить и устранить собственные пробелы. Мы верим, что любой посетитель, даже праздный гуляка, должен быть обслужен продавцом наилучшим образом, так чтобы если не он сам, то его друг по рекомендации посетил Ваш магазин с целью покупки. Это и есть кропотливая ежедневная работа продавца, с прицелом на сейчас и завтрашний день.

Давайте рассмотрим основные составляющие Продажи:

  • Промотирование товаров и услуг компании;
  • Презентация товара покупателю в салоне продаж / магазине;
  • Оформление приобретения;
  • Доставка/Выдача приобретения;
  • Постпродажное обслуживание.

Очень часто все перечисленные мною этапы выполняют разные отделы, зачастую даже не знакомые друг с другом люди. Сразу вспоминается басня Крылова «Лебедь Рак и Щука» Как заставить эти составляющие работать в одном направлении, предоставляя качественный сервис? SQ имеет все необходимое для выявления нарушений бизнес-процесса и формирования рекомендаций по дальнейшему развитию бизнеса с помощью нехитрых, но очень трудоемких методик:

  • Проведение опросов населения с целью выявления Узнаваемости бренда / товара;
  • Проведение опросов населения с целью определения эффективности проведенной рекламной кампании;
  • Проведение исследований методом «Тайный покупатель» по телефону и посредством визитов «тайных покупателей» в салоны продаж;
  • Опросы населения методом «Customer Satisfaction» (Удовлетворенность покупателя / потребителя) с целью выявления качества работы сотрудников на этапе оформления покупки и ее доставки;
  • Контроль работы сервисных центров методами «Тайный покупатель» и «Customer Satisfaction»

Почему этим должно заниматься агентство, если у Вас есть начальники отделов, в ведении которых все эти вопросы? Во-первых, SQ профессиональное независимое агентство. Во-вторых, агентство осуществляет свою деятельность на территории всей России и стран бывшего СССР. В-третьих, агентство является нейтральным, незаинтересованным в подлоге органом контроля. В-четвертых, учитывая налаженные бизнес-процессы и накопленный опыт, стоимость исследований будет ниже, чем Вы бы это сделали собственными усилиями.

Есть еще рад особенностей нашего агентства:

  • Мы работаем за идею;
  • Мы работаем качественно, быстро и дорого;
  • Мы всегда рады нашим партнерам;
  • Мы не берем деньги за консультации;
  • Мы не «хватаем» любой проект лишь бы получить деньги;
  • Мы имеем 100% белую бухгалтерию;
  • Мы никому не выплачиваем каких-либо «агентских» вознаграждений (Не звоните и не просите!);

Приходите к нам, звоните. Мы ждем Вас у нас в офисе, или с удовольствием приедем к Вам на чашечку Кофе.

С уважением,
Управляющий партнер ООО «Сервис Кволити»
Владимир В. Пушин