Исследования методом «Тайный покупатель» или «Mystery Shopping» – это оценка соблюдения принятых в компании Заказчика корпоративных стандартов обслуживания на этапе предложения продукта клиенту. Методика проста: с помощью специально подобранного потенциального (Тайного) покупателя идет проверка деятельности специалистов Заказчика, будь то отдел продаж, отдел сервисного обслуживания, гарантийного обслуживания или контактного центра. Под общую оценку также попадают не причастные напрямую специалисты: охрана, уборщики, менеджеры отделов, мастера приемки и т.д.

В данном исследовании имеется несколько основных этапов:

  • Формирование анкеты;
  • Подбор «Тайных покупателей»;
  • Выполнение полевых исследований;
  • Обработка и заведение данных;
  • Анализ полученных данных и формирование отчетности;

«Формирование анкеты»

Анкета формируется в соответствии с имеющимися корпоративными стандартами и / или с учетом имеющихся у Заказчика задач: соблюдение условий проводимых маркетинговых акций, сравнение с конкурентами, вывод нового продукта и т.д. При формировании анкеты будут учтены все пожелания Заказчика.

«Тайные покупатели»

Подбор «Тайных покупателей» производится в соответствии с типом проверяемых объектов и поставленными Заказчиком задачами. Отбор проводится посредством личного интервьюирования кандидатов менеджером проекта.
Откуда берутся «Тайные покупатели»? Помимо имеющихся в базе агентства исполнителей, с разбивкой по их опыту и социальному статусу, используется наиболее эффективный и проверенный временем метод подбора исполнителей – метод снежного кома (Знакомые через знакомых). В случае проведения масштабных кампаний, мы прибегаем к помощи агентств по трудоустройству.

«Полевые исследования»

Инструктаж или обучение «Тайных покупателей» проводится исключительно в очной форме в офисе агентства. В случае проведения поля в других городах /странах, инструктаж проводится сначала для менеджера (или представителя) в том или ином городе, а уже потом видео инструктаж «тайных покупателей» с использованием видеоконференции. При обучении «Тайным покупателям» выдаются анкеты, письменные инструкции, легенды и напоминания по проекту, в случае необходимости диктофоны. По внутренним правилам агентства, анкеты заполняются в течение 3-5 часов с момента окончания визита. Прием анкет, а также всех полученных в ходе визита документов и дополнительных сведений, проводится менеджером проекта в офисе компании. Каждому тайному покупателю доверяется не более 3, максимум 5 визитов (в зависимости от типа проверяемых объектов).

«Обработка и заведение данных»

Наиболее важным этапом проведения полевых работ является прием заполненных «Тайным покупателем» анкет. Важно сразу, пока свежа память, проверить заполненную информацию на предмет логических ошибок и недопонимания. Все данные из проверенных анкет заводятся менеджером проекта и его ассистентами в базу данных для последующей обработки и анализа.

«Анализ данных и формирование отчетности»

Анкета «Тайного покупателя» по сути является «зеркалом» отчета. Вся имеющаяся в анкетах информация будет сведена в удобный для обработки формат и проанализирована. Формат отчетности всегда оговаривается до начала проекта. Это может быть сводная MS Excel таблица или аналитический отчет в формате MS Power Point.